诚信为本 创新服务——让游客开心舒心更安心
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作者：企联信息中心
发布时间：2024-11-27 09:59:04
2024年企业诚信建设优秀实践案例
长岛旅游集团有限公司
长岛旅游集团有限公司是长岛规模最大的旅游服务企业，山东文旅100强企业、烟台市服务企业50强。集团成立于2017年1月，属国有独资企业，注册资本3.87亿元，总资产13.48亿人民币。下辖旅游开发、酒店民宿、客运交通、休闲渔业、研学教育、文化展馆、旅游商品等全资子公司11家以及多家合资公司。
旅游产业作为长岛经济发展的两大支柱产业之一，是长岛未来发展的必然趋势。多年来，长旅集团坚持诚实守信的诚信理念，本着“以人为本、游客至上”的服务宗旨，加强企业诚信建设，促进了企业快速发展，提高了企业竞争力，在提升长岛旅游产业能级活力，实现生态价值转换的过程中，长旅集团起到了龙头作用，引领长岛全域旅游提质升级。2023年荣获“山东省放心消费示范单位”、“山东省文明单位”、“山东省文化产业示范基地”等荣誉称号。
集团依托“多元立体发展、全产业链经营”的产业布局，以“特色旅游、绿色交通、酒店民宿、海岛研学、文旅融合”五大板块为载体，加强内部管理，提高服务质量，全方位落实诚信经营，持续强化旅游全产业链条打造，搭建旅游全产业架构，日益发展成为一家综合性旅游企业。
一、强化诚信理念，树立诚信经营形象
（一）开展诚信宣传
诚信经营是长旅集团发展的根基和生命线，集团历来重视树立公司的诚信形象，结合集团实际和干部员工的思想状况，在集团内部广泛深入地开展了“诚信兴业，文明服务”的宣传教育和以“诚信价格”为内容的职业道德教育，组织学习培训，引导干部员工树立公平、合法和诚实守信的价格理念，自觉遵守行业规范，杜绝各种不讲信用，宰客欺客的做法，营造浓厚的“诚信待人、诚信标价、守法经营”的价格环境，以实际行动维护集团公司的声誉。
（二）推行诚信营销
集团在营销实践中始终贯彻诚信的理念，做到货真价实，不做虚假宣传，严格遵守自己的承诺，为游客提供“物有所值”的产品或服务。为此集团向社会公开承诺，承诺内容为：遵守国家的法律法规，维护游客的合法权益；树立诚信意识，创造诚信光荣欺骗可耻的消费环境；不做虚假广告，各种消费明码标价，质价相符，无宰客欺客现象；反对不正当经营行为，积极维护旅游市场的正常秩序；保障游客的消费质量，保持卫生环境良好。
（三）培养诚信意识
集团一直都非常注重对职工进行相关法律法规的培训教育，尤其在价格政策执行的普及、培训方面，组织相关人员学习价格法规以及严禁实施价格欺诈等不法行为的规定，对发生价格欺诈行为的，一经查实，严肃处理，绝不姑息迁就。认真做好明码标价工作，所有门票明码标价，所有旅游线路票价均能在售票厅一目了然，并由专人负责价格的咨询工作，接受社会的监督与投诉，让游客能明明白白消费、舒舒服服游玩。为自觉接受社会监督，提高服务质量，坚持设立群众监督机制，通过线上线下多渠道回收广大游客对票价的相关意见，对所有票价均通过公示接受全社会的监督。
二、细化管理措施，提升旅游服务品质
（一）加强科学管理体系建设
集团在管理上始终坚持“以制度促管理，向管理要效益”的原则，建立健全了多项规章制度，加大了对管理体系的建设力度，使集团的管理逐步纳入规范化、科学化、标准化的轨道。
面对当前国企改革的新形势新要求，集团向内挖潜，管理上夯实基础，真抓实干，寻求创新，持续完善科学规范管理体系建设，进一步整合集团内部优势资源，提升集团组织管理水平，促进集团业绩和效益提升，推动集团高质量发展。
（二）加强专业技能培训管理
品牌，是集团形象和实力的象征。品牌从铸就中来，服务便是其中的具体实施，要想做好市场，首先要做好服务。为了做好各项服务工作，集团坚持开展全员培训工作，强化全员服务意识，全面提高服务质量。
多年来，由人事部牵头各部门配合的基础培训工作一直常抓不懈。通过各种形式的学习培训活动，使全体员工能够时时熟练掌握集团的服务程序、质量标准、服务技巧、职业道德、礼节礼仪、法律法规和安全消防等知识技能，为集团的规范服务提供了有力的保障。
集团在强调服务程序和规范到位的同时，更着力于强化员工的服务意识，增强服务工作的主动性。先后开展“服务提升竞赛”、“服务标兵个人评比”等一系列活动，积极参加“中国梦 劳动美——争做新征程上的奋斗者”演讲比赛，荣获二等奖，展现了集团全体员工立足岗位做奉献、创先争优做表率的精神面貌。组建志愿者服务队定期为游客提供服务，解答游客关心的交通、食宿和安全等问题，开展文明引导和义务拍照等工作，为游客提供贴心服务，赢得了广大游客的称赞。
三、优化服务创新，推动旅游提档升级
（一）5A景区改造，营造全新旅游环境。
集团非常注重硬件的建设与管理，始终将设备设施的维护保养和更新改造作为重点工作来抓，特别是近年来，集团根据国家5A级旅游景区创建标准，围绕长岛旅游服务质量提升，确定5A景区创建提升规划方案，对景区标识系统、智慧景区、停车场、游客中心等基础设施进行了全面改造提升。改造完成景区内9处智慧卫生间，完善各类导游导览、科普、警示标识牌659块；增加室外监控摄像头、慢直播、WiFi等57处，包括枪机、球机92台，景区广播58台，SOS一键紧急求助24处，观光车、船GPS定位30个。
改造完成后的景区焕然一新，智能化卫生间、沉浸式打卡点、宽敞的停车场、时尚的标识牌、完善的游客中心，为游客带来更加优质的旅游环境。
（二）智能个性服务，提供便利旅游体验。
集团积极探索多元化增值服务，创新服务举措，拓展服务功能。集团开发建设的智慧景区已上线大数据管理、景区安全、景区管理、游客服务、统一营销等五大应用。实现了信息发布、越界告警、紧急求助、实时监测、线上服务等功能。其中智能票务系统，实现线上预订、扫码入园，减少游客排队等待时间。智能监控设备也可以实时掌握景区内的人流分布，进行合理的引导和调控。景区充满“智慧”的各种服务功能为游客带来了更加便利、个性化的旅游体验，深受游客好评。
（三）绿色低碳服务，引领时尚旅游模式。
为响应国家“双碳”战略目标及《长岛国际零碳岛发展规划（2023——2035）》，集团一直致力于探索旅游景区如何有效降低碳排放，提升旅游质量，实现“零碳景区”。在景区积极推广使用环保交通工具，目前景区旅游大巴车、观光车、城市公交车全部实现新能源化。集团还合理规划景区内的交通路线，减少交通拥堵和尾气排放。加强垃圾分类和资源回收利用，打造绿色景区。完善垃圾分类运行机制，让低碳宣传、垃圾分类等工作深入景区，加大零碳风尚的宣传，引导游客养成环保消费理念和绿色低碳的出行旅游方式。同时，依托景区研学项目，将海洋生态保护、垃圾分类等相关知识纳入科普教育课程，提升广大中小学生群体的节能减排意识。
四、量化安全管理，营造安全旅游环境
为了营造更加安全有序的旅游环境，集团制定了“安全生产月”活动方案、“森林防灭火百日攻坚”专项行动实施方案。成立森林防火应急工作小组，参加2024年森林防灭火应急演练。开展了消防应急演练和警卫阵地安全培训，定期组织召开月度及小假期的安全生产例会，深入各景区各单位督导安全生产工作，实行网格化安全管理，做好每日安全巡查。及时调解各类投诉，投诉处置要求落实到岗、落实到人。加强对员工的专业培训与指导教育，强化安全队伍建设，对内在做好对新员工、实习生的实操培训，形成“人人懂安全，人人都是安全员”的局面的基础上，更进一步的加强了对安保人员的业务素质提升培训，通过岗位练兵，着力打造一支高素质的安保队伍。
长旅集团始终坚持“高标准、严要求、优服务、争效益”的经营方针，本着“诚信经营”的原则，在强化管理的同时，更致力于提高服务质量，积极推进旅游景区品牌提升工作，赢得了游客的口碑，取得了良好的经营业绩。全年未发生旅游安全生产责任事故，游客投诉处理率和满意率均为100%。
诚信建设是一个长期的系统工程，长旅集团将围绕“打造全国知名的海岛旅游胜地”为目标，以高标准、优服务、好产品全面满足游客的多元化需求，深入持久地开展诚信经营活动，进一步强化诚信监督机制，以诚信创新品牌，增强集团的竞争力，力争建设成为国内知名海岛生态旅游综合性企业。
